湖北省注册会计师协会

　　编者按：在全省注册会计师行业开展结对帮扶活动中，湖北源信会计师事务所党支部组成“走进企业、服务上门”的活动小组，结合审计业务的进行，对结对帮扶的企业开展了“送信息、送政策、送服务、送经验”的上门服务活动，取得了良好成效。现将该所在结对帮扶活动中的总结及体会全文进行转发，请各市（州）行业党组织、各会计师事务所党组织认真学习，并借鉴该所的成功经验，结合本地区、本所实际，找准自己的学习标杆或帮扶对象，积极主动服务中小企业和小型会计师事务所的发展，进一步推动全省注册会计师行业结对帮扶活动地扎实有效开展。

走进企业 服务上门 互筑诚信 共上台阶

湖北源信会计师事务所党支部

　　在开展结对帮扶活动中，我所党支部成员一行3人组成“走进企业、服务上门”活动小组（以下简称“活动小组“），结合审计业务的进行，于3月1日至3月2日对武汉国中医药连锁有限责任公司（以下简称“医药公司”）进行了现场审计与上门服务调查活动，开展了“送信息、送政策、送服务、送经验”，并根据有关资料摘编成“走进企业，服务上门”学习手册送给该公司的财务人员，促进了互诚互信、互促互进、互帮互助、互勉共进，从而有效的把行业基层党组织建设“植根”于广大党员、群众之中，“植根”于服务经济社会和“所企”关系管理之中。我们的做法是：

　　一、走进企业，进一步融洽完善“所企”管理服务关系

　　我所自1999年脱勾改制至今，客户由原30余户发展为82户，其中老客户占90%以上，我们深知，留住客户在于“服务”，客户满意在于“优质”，事务所发展在于管理体系“运用”。在服务客户的过程中，活动小组坚持运用我所制定的客户管理体系中的客户关系管理的四个重要性、客户关系管理中的四要素、客户关系管理中的三个阶段，进一步融洽完善“所企”管理服务关系。

　　（一）明确了客户关系管理服务的重要性。体现了四有利，即：有利于会计事务所内部推进规范客户服务；有利于提高满意度和忠诚度；有利于降低和维护客户的成本；有利于会计事务所规避风险。

　　（二）强调了客户关系管理服务四要素。1、服务目标。实施客户满意战略，在留住客户拓展业务的同时，推进了事务所做强、做专、做精、做细向做大迈进。2、客户要素。客户关系管理要素分为如何提升忠诚度、识别价值两个方面。忠诚度分为“感性”型忠诚。牢固树立了服务至上，客户至上的服务观，恪守职业道德，不搞感情用事； “交易”型忠诚。坚持独立、客观、公正原则，不做假账，不出假报告。3、审计人员。针对员工的日常管理，明确员工在客户关系服务过程中的职与责，增强风险防范意识，抓好廉洁自律。4、审计流程。根据实际流程需要，做到了尽量简化，可操作性强，坚持简化不失实、不失效、不失真的原则，确保每个客户都能理解流程、运用流程。

　　（三）制定了客户关系服务管理的三个阶段。即：服务前--服务中--服务后。1、服务客户前。做到了对客户的识别与分类，包括双方管理职责划分、员工管理、客户关系管理、财务支持等。2、服务客户中。做到了分析客户对服务的要求，提供对客户的服务承诺，保证优质服务，建立牢固良好的“所企”关系。3、服务客户后。实行了客户保持制度、通讯联系制度、客户档案以及分析与运用制度。

　　二、服务上门，确定管理、核算中需要解决的问题

　　服务上门，活动小组实行了“四送”，即：送信息、送政策、送服务、送经验。从调查摸底入手，共同学习企业会计准则、企业会计制度、有针对性的面对面互帮互学、面对面解读制度，通过学习、讨论，找出不符合准则、制度的差异，共同研究改进意见。在方法上采取了：

　　（一）制定项目，摸底调查。按照企业准则、企业会计制度要求，针对企业财会人员误读误解、违规操作的问题，因单位制宜、制定了20个调查小项的调研课题。主要有：企业会计制度与小企业会计制度是否双重使用、会计核算原则与会计计价基础概念是否混淆、存货核算是否明晰分类、固定资产折旧方法是否坚持一贯性原则、待摊费用的核算与长期待摊费用的界线是否与制度规定一致、待处理财产损益是否按规定核算结转、报表编制有关科目余额“负数”是否调整编报、以前年度损益调整是否按程序核算、销售收入的确认是否符合四原则、内部控制是否健全等。活动小组始终坚持服务始于“调查”，调查就是解问题的原则。为此，活动小组在医药公司召集了管理层、执行层包括业务、财会人员、调查人员在内的不同层次6人参加的座谈会议，会上由调查带队人主讲来意、讲政策、讲目的、讲作用，从而广泛议论，重点讨论，集思广益，畅所欲言，共识达到了高度统一，促进了“调查”解决问题的目的。

　　（二）综合调查，明确问题。通过走进企业，服务上门，对照企业会计准则、企业会计制度及其有关规定，对医药公司梳理出的主要问题表现在以下五个方面：

　　1、会计政策认识有些模糊。对会计核算原则和会计计价基础概念不准，认识颠倒，常把权责发生制视为会计核算计价基础，把实际成本（或历史成本）视为会计计价原则。在制度使用上，有时为我“所用”，自觉不自觉的将企业会计制度与小企业会计制度同时使用。

　　2、待摊费用与长期待摊费用界线不清。没按制度规定分类入账，没注重受益期的摊销。只考虑企业承受力，将待摊费用列到长期待摊费用处理，事后该摊的不摊或少摊，形成了真正的“长待”，实际上帮了企业的“倒忙”，增加企业一笔所得税汇算支出。

　　3、该提取的不提取，多提少用。应收账款多年未提坏账准备，预提费用多提少用，余额尚存，仅2011年期初数与年末数一致，分文未动。

　　4、账户设置不完整。如应付账款中的其他户无设明细账，只有总额，无法查明债务人，久悬账面，库存商品未设辅助账。

　　5、资产负债表未按规定编报。表现在应收账款、应付账款两账户期末余额的负数，编制报表时未将负数作相应科目调整，以致列报的资产、负债不实，提供的会计信息“失真”。

　　（三）归类分析，着力改进。调查就象十月“怀胎”，解决问题，就是“一朝分娩”。针对调查中带有共识的问题，活动小组集中全体财会人员，共同学习，反复讨论，对照会计政策、企业会计准则、企业会计制度的有关规定，结合医药公司实际操作情况，一项一项的解读宣讲会计政策，一件一件的讨论学习会计制度，一椿一椿的研究改进，一个一个的统一思想认识，允许意见分岐，允许会上提问、讨论活跃、气氛和谐。坚持用会计政策、准则、制度统一思想，做到讲政策有依据、讲意见有实证、讲改进有事例、讲效果能提高，互促互帮，“企所”满意。起到了为企业会计核算与管理基础培“土”，为会计师事务所审计质量基础固“基”的作用，达到了“所企”共同学法，共同执法，共同护法，共同提高业务素质，共上台阶的目的。同时，也为推动事务所基层党组织建设年活动的深入开展，发挥事务所党组织战斗“堡垒”作用，推进事务所文明创建活动的开展增加了新的“内涵”。

　　三、走进企业，服务上门，共上台阶，一举“两得”

　　通过座谈研究，学习政策，探讨改进，采取边学习、边讨论，边提问、边解答的方法，有效帮助解决了医药公司会计中的一些操作问题。“所企”参加人员深有体会的说，此次活动，启迪之深，收获之大，是一次再学习的好机会。

　　一是通过“走进企业，服务上门”活动，为企业办实事、解难题。活动小组为医药公司员工上了一堂理论联系实际的生动一课，书上难找，课堂听不到，易懂、易学、易改、易操作，切合实际。医药公司员工纷纷表示，要求事务所今后多举办一些这样的活动，热烈欢迎上门，热忱欢迎指导。

　　二是走进企业，送政策上门，互筑诚信，互促互进，是创先争优活动的一大举措。既提高了企业会计核算管理的质量，又提高了会计事务所规范审计的质量基础，互勉共进，一举“两得”，共建共赢。

　　三是促进了“所企”关系的改善与深化。“所企”沟通了情况，交换了意见，促进了和谐，克服了过去审计与被审计间的“猫鼠”关系。“政通人和”如鱼得水，皆大欢喜。

　　四是体现了事务所制定的客户关系服务管理体系的运用与落实。承诺与践诺的兑现，体现社会评诺和行业内评诺的结合，做到了审计前“询征”服务，审计中“实施”服务，审计后“回访”服务，纠正了单纯的盈利观，服务环环紧扣，管理步步紧跟，脚踏实地，一步一个脚印。

　　总之，“走进企业，服务上门”是深化创先争优活动，推进基层党组织建设年的重大举措，是提高事务所审计质量的一大尝试，也是实现我所党支部诚信服务建设发展“六个”力争，走在同行业前列和事先务所诚信服务建设发展六个“坚持”的重大践行，更是喜迎党的十八大胜利召开的具体行动。此举深得人心，深受企业欢迎。我所党支部将奋力拼搏，把“走进企业，服务上门”活动更深层次地开展下去，更深层次地推进，更深层次地提高。

　　活动小组成员：主任会计师、支部成员          殷明发

　　党支部书记、审计部经理    盛炎甫

　　审计员、支部成员          崔小萍

　　报：财政部创先争优活动领导小组注册会计师行业指导办公室，财政部王军副部长，中国注册会计师行业党委，省委创先争优活动小组办公室，省委组织部组织处，省直机关工委组织部，省财政厅机关党委办公室，省注册会计师行业党委委员

　　发：各市州注册会计师行业党组织（注管中心）、全省各会计师事务所

　　（共印400份）